שירות ומשמעותו – מחשבות ביום קיץ

את המושג טובין מגדיר מילון אבן שושן "כל נכס או רכוש הניתן להעברה ממקום למקום" . כאשר, המקבילה באנגלית היא goods. הגדרתו למונח סחורה היא "דברים שאדם קונה ומוכר אותם". בספרות המקצועית – מדעית מוצגת הפרדה שבין טובין ושירותים. כאשר, טובין זו הסחורה שניתן לגעת בה, ושירותים הינם הסחורה שלא ניתנת למגע פיסי . למעשה, המציאות מציגה רצף שבו נמצאות מרבית הסחורות בין שני הקצוות הללו (טובין ושירותים) . לדוגמה, מסעדה מספקת טובין (אוכל, שתיה) ובה בעת גם שירותים שונים – אווירה, נינוחות וחווית לקוח. המסקנה שתאור של קצוות הינו תיאור מיושן שלא קיים יותר במציאות חיינו, לכן, השירות נמצא תמיד על הרצף בין הקצוות והוא יכול לכלול טובין וחווית לקוח. ניהול השירות, לכן, חייב לכלול מרכיבים ניהוליים המטפלים גם בהבטים של טובין, לדוגמא, לוגיסטיקה, הובלה ואחסון, וגם בהבטי שירות.

להמשך הפוסט