אני שמח לארח בבלוג את פרופ' אראל אבינרי ראש המרכז לתשתיות תחבורה ולוגיסטיקה במכללת אפקה
בכדי לתת שירות יעיל ואיכותי יש להפעיל את "משולש השירות" הכולל את המרכיבים :
הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי;
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות;
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
ארגונים רבים מבינים את חשיבות הקודקוד של הלקוחות, אך מה הלקוח צריך?
ע"פ מודל "מדרג הצרכים" של מאסלו(Maslow’s Hierarchy of Needs)
אנשים מנסים לספק את צרכייהם ע"פ סדר היררכי מסוים. ניתן להדגים ויזואלית
את המודל בצורת פירמידה: הצרכים הבסיסיים ביותר – צרכים פיזיולוגיים כמו
אוכל, מים, שינה וכו', נמצאים בבסיס הפירמידה. מעליהם נמצאים צרכי ביטחון
של הגוף, התעסוקה, הבריאות, הרכוש והתא במשפחתי. ברמה השלישית נמצאים צרכי
שייכות, זהות ואהבה. ברמה הרביעית – צרכי כבוד והערכה. ובקודקוד הפירמידה –
הצורך במימוש עצמי; האדם הנמצא ברמה זו מרגיש צורך להשתמש בכישוריו על מנת
לממש את יכולתיו האישיות.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה